納期についてのクレーム・トラブル対応

納期についてのクレーム・トラブル対応

こんにちは
大矢祥一(おおやしょういち)です。

 

ハンドメイド商品を販売をしていく中で
避けて通れないのが納期についてだと思います。

 

企業が行っている量産型の販売方法とは違い、
個人が制作するハンドメイド業界ではどうしてもつきまとう問題です。

 

クレームというのは必ず一定数は存在します。

 

それは売れれば売れるほどにクレームが増えていくともいえます。

 

納期のことでいつも精神を圧迫したり、
頭を抱えている人も多いのではないでしょうか?

 

この納期の問題については、
お客さんにとって納期の早い遅いの感じ方が
どこのECショッピングサイトに出品しているかで、
微妙に違ってくる場合があるようです。

 

僕も様々なECショップを開店してきましたが、
Creemaやminneなどのハンドメイドサイト
それでも比較的待ってくれる人が多いです。

 

逆に楽天やYahooなどのショッピングサイトでは、
ハンドメイドサイトとは比較にならないほど
納期に関してのクレームがありました。

 

おそらく数倍は違うと思います。

 

楽天やYahooなどのショッピングサイトは、
すぐ届くという概念が強かったり、
常に在庫がある、もしくは既製品ですぐに作れる
という意識が強いのかもしれません。

 

また、金額によっても変わってきます。

 

高額になればなるほど待ってくれる、
つまりは納期に関して細かくなく、
クレームを言ってくる可能性が低くなります。

 

金額とクレーム率は反比例の関係にある
と、言って良いかもしれません。

 

納期に関してだけだけではなく、
やはり価格の安いものは
クレームや低評価が付きやすいといえます。

 

アマゾンや楽天のショップレビューや
口コミを見ても分かると思います。

 

やはりお店に置く作品が安いものばかりだと、
言い方は悪いかもしれませんが、
お客さんの質も悪くなります。

 

僕はハンドメイドの業界内でも
とくに高額商品を扱っています。

 

ですので粗悪な商品を送りつけたり、
粗末な対応をしない限りは
比較的クレームは少ないと思います。

 

10万円、20万円のハンドメイド商品を買ってくださる方は、
やはりそれなりの人格の持ち主ですので、
ほぼ0クレームと言ってもいいです。

 

どっしりと構えている感じがします。

 

現代では、
人が感じる時間のスピード感
が、とても早くなっています。

 

Amazonを筆頭に、注文後にすぐ届く
というような謳い文句が多くなっています。

 

それが当たり前になってきてしまうと、
もうお客さんは少しも待てない心の状態になってきます。

 

そんなことになってしまえば、
ハンドメイド業界はどんどん端に追いやられていきます。

 

ハンドメイドというものは
個々で作品制作の過程がさまざまです。

 

簡単に作成できるものから、
かなり手の込んでいるものまであり、
完成までにかかる時間もそれぞれ違うと思います。

 

また、誰でもすぐ使えるものや、
お客さんのサイズに合わせて作る
セミオーダーやフルオーダーの商品もあるかと思います。

 

僕が取り扱っている商品も高額なため、
基本的には受注生産です。

 

サイズや、オプションなども様々ですので、
オーダーが入ってから制作するものが大半を占めています。

 

過去に何度か、注文をしてくれたお客さんから
この日までに届くようにと念押しされたことがありました。

 

中でも酷かったのが、受注生産と記載があり、
なおかつ制作に2週間ほどかかると書いてあっても
2日後に届くように言われたこともあります。

 

また、3万円ほどの商品をオーダー後、すでに制作中にも関わらず、
届けられない場合はキャンセルするとまで言われたこともあります。

 

しかし、お客さんは商品に関しては
全くの初心者ですので仕方ありません。

 

あなたは専門家レベルの知識を持っているかもしれませんが、
お客さんの知識が、まさかそんなレベルであるはずがないからです。

 

制作状況や制作環境も分かりませんし、
どんなふうに制作してるかも分からないのです。

 

そこで、クレームが来る前に、
どのようにうまく対応していけるかが重要になります。

 

まずは納期をきちんと相手に伝えることから始めましょう。

 

事前に在庫を持っているのなら話は別ですが、
オーダー商品や高額商品の場合は在庫を持つことはリスクです。

 

しっかりと自分自身で制作時間を把握しておく必要があります。

 

できれば
納期は余裕を持たせて
長めに設定するようにしてください。

 

適当に決めたり、客寄せのためだからと言って
納期を早めに見積ったりは絶対にしてはいけません。

 

これをしてしまうと
クレームの原因になること間違いありません。

 

後々シワ寄せが来て、何かトラブルがあったり、
オーダーが増えた場合には精神的にキツくなってきます。

 

さらに信頼や信用を失うきっかけにもなってしまいます。

 

また、注文がどんどん増えて
納期に間に合わなくなってしまいそうな時には
一旦、商品の販売を中断・中止することが大切です。

 

そのまま販売を続行していると
どんどん注文が増えてしまい
取り返しのつかないことになってしまいます。

 

販売を中断・中止することには抵抗があるかもしれません。

 

ですが、納期を守れないことによって
低レビューや悪い口コミが広がる
可能性もあります。

 

であれば一度販売を中止するほうがマシである
という考えに気持ちを切り替えてください。

 

また、フルオーダーメイド商品であれば、
オーダー表を作成するのも良いでしょう。

 

オーダー表があれば両者でしっかりと把握できます。

 

了承した旨を記載したものを書類、もしくはPDFなどで
お客さんに渡して共有することがトラブル回避にもつながります。

 

このような作業は少し面倒くさいと思われるかもしれません。

 

ですが、事前にフォーマットを作成しておいて、
やりやすい流れを作ってしまえば、
作業的にもそれほど苦にはなりません。

 

また、自分の技量を知っておくことも大切です。

 

なんでもかんでもオーダーを引き受けて、
いざ制作段階に入ってから作れないでは話になりません。

 

自分にできる範囲はここからここまでとしっかり把握して、
できないことは業務を委任するなどの対策をする必要があります。

 

あまりに納期に関して
問い合わせやクレームが多いようなら
別の方法を考える必要があります。

 

頻繁に来るクレームや問い合わせなどの内容は、
プロフィールや商品概要欄に注意事項として
事前に記載しておくこともできます。

 

また、クレームが来るたびに
毎回文章を0から組み立ててたのでは
時間のロスが大きくなってしまいます。

 

ある程度は
文章をテンプレート化
しておくことをオススメします。

 

ハンドメイドは自分の好きな商品を作れて楽しい反面、
お客さん思考にも立たなければならないので、
全てを自分勝手にはできない職業です。

 

趣味ならともかくとして、
仕事とするのであれば
それは最低限のマナーということになります。

 

良質な商品を制作することもさる事ながら、
やはり気持ちいい取引を心がけることも大切になってくるでしょう。

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