スムーズにクレーム対処をしよう！

よくあるクレームとは？

あなたは今までにクレームを受けたことはありますか？

一生懸命制作している中でクレームがくると、やっぱり凹んでしまいますよね。

今回はさまざまなクレームについて、どのように対応していけば良いか見ていきましょう。

クレームというのはいいものであれ悪いものであれ、一定数は必ず存在します。

全ての人に好かれることは不可能です。

人気が出れば出るほど、一定数のアンチは存在します。

８０：２０の法則というものがありますが、２割のお客さんはあなたに対してアンチ・クレーマー・嫌いという人たちであると位置付けてしまえば意外と楽になります。

コツはあまり過敏にならないことです。

ハンドメイド業界は特に女性の方が多いですので、どうしても妬み嫉みがあったりします。

中には理不尽なクレームを送ってきたり、ただの気持ちや感情のはけ口にされることもあるようです。

あまり頻繁に誹謗中傷や悪口を送って来る人がいれば、その人はあなたのことを羨ましがっていると捉えて、拒否・ブロックをしてしまっても問題ありません。

ただし、しっかりとした商品へのクレームには、誠意を持って対応する必要があります。

クレームはチャンスと捉えることも大事です。

貴重な意見を聞ける唯一の手段でもあるからです。

対面販売と違ってネット販売は相手の顔が見えないため、言いやすいという理由もあってか、どうしてもクレームは多くなってしまいます。

また、直接クレームを言わずにSNSなど、陰で酷評の書き込みをしている場合もあります。

このようなことを考えると、直接クレームを言ってきてくれるだけ、ありがたいと思うべきでしょう。

よくあるクレームと対処法について、以下にいくつかまとめてみましたので参考にしてみてください。

キャンセルしてほしい

未入金の状態でのキャンセルならまだしも、入金後、制作中もしくは制作後のキャンセルは痛いですよね。

ECショッピングサイトによっては、よっぽどのことがない限り原則として購入後のキャンセルはできないところが多いです。

受注生産などの場合で制作に時間がかかる場合は、キャンセルされる可能性が高くなります。

現在はほとんど見かけなくなりましたが、まだ代金引換が一般的だった頃は、無断キャンセルというような受け取り拒否などの問題もありました。

電話しても無視されて対応してもらえず、送料だけがどんどん増えていき、買い手がそれを払って泣き寝入りするケースもありました。

既製品の場合であれば再販は簡単ですが、ハンドメイドで、しかもオーダーメイド作品であれば、時間もお金も無駄になってしまいます。

事前にキャンセルはできない旨を、記載しておくことも１つの手です。

また、在庫を持つというのも対策の１つではありますが、これは高額商品だったり、売れ残ってしまう場合を考えるとリスクでもあります。

価格が高い

このクレームに関しては、おそらくあなたの作品の価値がお客さんに伝わっていない可能性が高いです。

高額なのであれば、高額なりの理由をお客さんが分かるように提示する必要があります。

• 素材の価値がどのくらいなのか
• 他の作品と何が違うのか
• 制作時間にそのくらい要するのか
• 購入することでお客さんはどのようになるのか
• お客さんにとってどんなベネフィットがあるのか

これらを明確に伝えましょう。

写真と違う

• サイズが思っていたものと違う
  （大きい・小さい）
• 色が思っていたものと違う
  （濃い・薄い）

お客さんの中には写真だけで判断して、購入する人も少なくありません。

これらのクレームに対しては、あなたの間違いであれば、謝罪文を送り、返品もしくは返金対応をしましょう。

色についてはPCスマホなどのデバイスによって写真と実際の色味が違う可能性のあることや、光や見方によって色の感じ方が違うことを事前に記載しておきましょう。

サイズ違いであれば大きさを事前に記載するか、比較できるものと一緒に写真を撮ってお客さんが見てすぐ分かるようにしておきましょう。

商品の使い方が分からない

この場合は詳細な使い方の説明文を送ります。

使用している画像などを一緒に添付するとよいでしょう。

また、使用方法についての問い合わせやクレームが多ければ事前に商品概要に記載することも検討するべきです。

商品が壊れたので交換・返品してほしい

この場合は速やかな対応が必要です。

まずはその事実に対して謝罪文を送りましょう。

そして、事実確認をして現状を把握してください。

制作のミスなど、あなたに過失がある場合は着払いで発送してもらい、返品もしくは返金の対応します。

お客さんの使用に問題がある場合は、その旨をきちんと説明し、あなたが提示している保証の範囲内で対応しましょう。

その他

発送・梱包についてはゴミやホコリに関してのクレームも多いようです。

とくにエアパッキン（プチプチ）は静電気が発生しやすいので、ゴミや髪の毛が付きやすいため、使用する際は注意が必要になります。

さらにダンボールを使って発送する作家さんはテープにゴミや髪の毛がついてないかもチェックしましょう。

せっかく良い商品を制作したのに、小さなゴミが１つ入っているだけでゲンナリされてはもったいないです。

また、クレーム対策の１つとして事前にデメリットの表記をしておくと良いでしょう。

お問い合わせの多いものや、クレームに繋がりそうなものに関しては予め注意事項として商品概要やプロフィールに記載しておくのです。

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例）
※実際の商品と画像では色の見え方に違いがある場合がございます。

※こちらはオーダー商品となります。
　受注制作となりますのでご注文を頂きましてから１ヶ月程でのお届けとなります。

※この素材は、素材の特性上、水分や汗により色落ちすることがあります

※汗や濡れたりすると、他のものに色移りすることがあります。他のものと分けて洗濯して下さい

※雨や水に濡れた時は、ただちに乾いたタオルなどで、こすらずにふき取るようにして下さい。

※着用中の摩擦で他の物に色が移ることがあります。

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このように、クレームに関しては、あくまでもお客さんの意見を参考にして改善する姿勢を見せることが大切です。

間違っても、「記載してあります」というような高圧的な返信をしてはいけません。

お客さんの中には良い部分を見てくれる人もいれば悪い部分を見る人もいます。

悪い部分を指摘されるとショッキングではありますが、そこは逆に改善の余地があるということです。

ちゃんとしたクレームは、あなたの作品に期待しているからです。

誠意を持って対応すれば、今後リピーターになってくれるお客さんも中にはいるかもしれません。

クレームを受けて「イラッ」とするか改善して今後に活かすかはあなた次第です。

そしてその時のあなたの行動次第で未来も大きく変わってくるでしょう。

▼ハンドメイドでよくある悩みについてまとめてみました。

https://starting-marketing.com/handmade/p29/

ハンドメイド作家に必要なこと

ハンドメイド作家を続ける上で絶対に必要になってくることが「ブランディング」をすることです。

おそらくブランディングをしなければ、これからハンドメイドの業界だけではなく、
何かを販売するという商売の世界で生きていくことは難しいです。

多くの人に作品を知ってもらい、そして多くの人に購入してもらうには
まずはあなたのことを知ってもらう必要があります。

売り上げアップにつなげるために、少しでもブランディングについて身につけましょう。